Как говорить с кем угодно на работе. 72 приема для успешного общения с коллегами, начальниками, подчиненными и клиентами - Лейл Лаундес

Когда я спрашиваю участников моих семинаров, обвиняли ли их когда-нибудь в чем-нибудь несправедливо, в зале раздаются громкие стоны. Дав слушателям время излить душу, я задаю им второй вопрос: «Как вы отреагировали на несправедливое обвинение?» Многие говорят, что они сразу же возразили своим руководителям и заявили о своей невиновности. Другие сделали это письменно, отправив начальнику электронное письмо. Одна девушка-администратор призналась мне, что написала письмо генеральному директору компании, в котором сообщила, что ее непосредственный начальник, цитирую, «постоянно возводит на нее клевету». Ох.

Бурное возражение «Я не виноват(а)» приводит к тому, что возражающий выглядит инфантильным человеком и как будто бы оправдывается. На самом деле руководителей чаще всего не особенно волнует, кто именно был виноват в случившемся; они недовольны самой ситуацией. К несчастью, им часто бывает нужно выпустить пар и сорваться на ближайшем подозреваемом – на вас.

Так что же следует делать, если вас несправедливо обвинили? Если речь идет о каком-нибудь незначительном деле, просто оставьте все как есть. Принять на себя удар непросто, но такое поведение показывает, что вы не зацикливаетесь на мелочах и мыслите более масштабно. Кроме того, есть вероятность, что позднее руководитель узнает, что это была не ваша вина, и тогда вы станете выглядеть героем в его или ее глазах!

Теперь давайте представим, что ситуация довольно серьезная, и ваша репутация находится под угрозой. Тогда вы должны опровергнуть обвинение, потому что пятно на репутации может помешать вам успешно пройти очередную аттестацию, добиться повышения зарплаты или очередного продвижения по службе. Вот как это сделать.

Скажите что-то вроде: «Я прекрасно понимаю, почему ситуация выглядит именно так» или «Я понимаю, почему вы так подумали». Это первый шаг.

А теперь следующий важный этап. Сделайте паузу, чтобы руководитель «переварил» ваши слова, потому что ваше молчание скажет ему о многом. (Паузы – очень эффективное средство, помните?) И только после этого начните рассказывать о том, как, по вашему мнению, все произошло. Если ваш руководитель придет к заключению, что в случившемся виноват другой сотрудник, отлично. Вы не называли конкретных имен и не произвели впечатление доносчика.

Прием 59

Будьте выше любых обвинений

Любой ценой избегайте детских оправданий в стиле «Я не виноват(а)». Прелесть фразы «Я прекрасно понимаю, почему ситуация выглядит именно так» состоит в том, что она избавляет вашего начальника от чувства вины за несправедливое обвинение, и в то же время он или она наверняка почувствуют себя неловко. А вот вы будете выглядеть в их глазах настоящим профессионалом.

Я бы хотела добавить к этому одно важное замечание. Никогда и ни в коем случае не прыгайте через голову вашего начальника, обращаясь к вышестоящему руководителю. Многие топ-менеджеры говорили мне, что прислушиваются к таким обращениям, но в глубине души теряют уважение к тем, кто нарушает это негласное корпоративное правило.

Глава 54

Если вас обвиняют справедливо

(то есть вы действительно провинились)

Это уже совершенно другая история. Вы провалили дело, от этого никак не отвертеться, и должны рассказать начальнику о том, что произошло. В таких ситуациях типичная инстинктивная реакция – попытаться спрятать концы в воду и замять дело, но такая попытка, скорее всего, не увенчается успехом и приведет к тому, что вы будете выглядеть в глазах начальника только хуже. Если вы причастны к возникновению проблемной ситуации, признайтесь в этом сразу же. По крайней мере, впоследствии ваш руководитель не поймает вас на лжи, потому что вы уже признались. Конечно, вашу честность в тот момент могут и не оценить, но это произойдет позже, потому что честное признание многое говорит о вас и вашем характере.

Но вы должны сделать еще кое-что. В тот момент, когда вы осозна́ете, что накосячили, и ситуация стала катастрофической, не начинайте выдумывать оправдания, как это часто делают обычные сотрудники. Обдумайте проблему целиком, от начала и до конца, пораскиньте мозгами и найдите несколько вариантов ее решения. Возможно, они не будут вполне подходящими в сложившейся ситуации, и ваш руководитель не выберет ни один из них, но по крайней мере он будет знать, что вы попытались исправить свою ошибку.

Рассмотрим пример. Предположим, вы получили плохие новости о том, что доставка заказанной вами партии товара задерживается на две недели, и из-за этого будет сорван важный проект. Реакция вашего руководителя, которую он или она выражает криком или более сдержанно, такова: «Какого рожна вы не подумали о такой возможности развития событий и не предупредили об этом раньше?» Большинство людей в подобной ситуации начали бы оправдываться, пытаясь отрицать свою причастность к возникновению проблемы, или попробовали бы свалить вину, полностью или частично, на кого-нибудь другого.

Однако вы поступаете иначе. Перед тем как войти в кабинет руководителя с плохими новостями, вы подготовили несколько возможных вариантов действий в сложившейся ситуации. Доложив руководителю о плохих новостях настолько сочувственно, насколько возможно, вы говорите примерно следующее: «Я недооценил вероятность сбоев и задержек на производстве у нашего поставщика. Это моя вина. Я очень сожалею об этом и приношу свои извинения за срыв поставки. [Теперь ваш руководитель знает, что вы не отрицаете своей вины и не пытаетесь выкрутиться.] Я буду работать сверхурочно, чтобы найти способ уложиться в установленные сроки. Вот некоторые возможные варианты решения проблемы, которые я вижу в данный момент».

Итак, вы изложили начальнику ваши предложения и заверили его, что будете работать не покладая рук, чтобы минимизировать последствия возникшей проблемы и сделаете все, чтобы подобное больше не повторилось. Вы взяли на себя полную ответственность за проблему и постарались разрядить обстановку. В отличие от обычного среднестатистического работника, который в подобных ситуациях просто сваливает проблему на начальника, вы принесли варианты ее решения.

Для наглядности давайте сравним эту ситуацию с проблемой личного характера, которая может возникнуть у вас дома. Представьте себе, что ваш шестилетний сын приходит к вам весь в слезах, держа в руках осколки вашей любимой кружки. В каком из следующих случаев вы отнеслись бы к этой ситуации наиболее великодушно? (1) Ребенок отрицает свою вину; (2) он лжет, утверждая, что кружку разбила сестра; (3) он говорит вам, что понятия не имеет, как это случилось; (4) он очень извиняется, всячески демонстрируя искреннее раскаяние, потом протягивает вам тюбик с клеем и просит помочь ему склеить кружку, а если сделать это не удастся, обещает купить вам новую на свои карманные деньги.

Держу пари, что вы в любом случае предпочли бы последний вариант развития